Les TIC pour relever le défi de l’innovation

Pour la première fois à Maurice, les décideurs et les experts de la banque de détail ont participé, à l’invitation de Microsoft, à un forum la semaine dernière à Ebène pour discuter des tendances de ce secteur et des stratégies à adopter pour y réussir. Au vu des changements importants dans les services de la banque de détail, Microsoft océan Indien a invité John Kirkbright, un expert international dans ce domaine, pour expliquer comment les institutions financières peuvent répondre aux mutations qui s’opèrent.

Entre la réforme bancaire, les nouveaux entrants sur le marché, les changements dans le “channel management”, et la nécessité croissante de fournir un service client de haut standing, les banques de détail ont besoin d’outils et de solutions encore plus innovants. Microsoft océan Indien a présenté à ses clients, des stratégies qui leur permettront de se préparer aux développements, par exemple, les nouvelles tendances dans les fillières alternatives de services et les technologies telles que les services bancaires via la téléphonie mobile, l’Internet et les réseaux sociaux. Les solutions technologiques dans les banques ont permis d’améliorer le service client mais aussi d’évaluer sa satisfaction.

John Kirkbright, le directeur de l’European Financial Management & Marketing Association (EFMA), Microsoft Banking Advisory Council, estime que le principal dilemme en ce moment est de gérer à la fois la pression pour le changement tout en atteignant les objectifs de profitabilité, en répondant aux attentes des clients et en réduisant les coûts. “Un certain nombre de banques ont fait des progrès dans ce domaine, et celles qui ont déjà fait les investissements nécessaires tant sur la technologie que sur les processus à adopter, devraient pouvoir obtenir un avantage compétitif au cours des prochaines années, puisque les clients commencent à remarquer ces différences dans le fonctionnement des banques”, a-t-il précisé.

Raj Dussoye, CEO de Bank One, a, pour sa part, déclaré que “le Retail Banking a beaucoup progressé d’un point de vue technologique. A ce jour, les clients ont la possibilité de faire des transactions bancaires après les heures d’ouverture des banques, et ce, grâce aux ATM, également de chez eux, de leur bureau, grâce à l’Internet Banking, ou plus encore, à tout moment, avec le service bancaire par téléphone. Les services ne sont plus limités dans le temps ou dans l’espace”. Raj Dussoye pense que, comme les transactions bancaires se dématérialisent peu à peu des succursales physiques pour aller vers des services bancaires électroniques, le service client aussi passera de la gestion des relations traditionnelles à un rôle consultatif plus satisfaisant.

Si certaines banques considèrent qu’il est difficile, voire impossible, de se redresser par rapport à ce qui a été engendré en 2008, celles qui pourraient le plus réussir sur le long terme sont celles qui pourront comprendre et s’adapter aux nouvelles tendances. L’EFMA-Microsoft Retail Advisory Council prédit que les banques qui sont aptes à réduire leurs coûts, à convertir leurs clients aux services bancaires en ligne, tout en mettant le client au centre de leurs stratégies, sortiront gagnantes.

Le forum a aussi abordé des thèmes tels que les nouvelles technologies, ou comment s’orienter vers le Customer Centricity, en transformant l’expérience en ligne et en optimisant de nouvelles possibilités commerciales dans les succursales. Les stratégies ‘multi-canaux, les succursales, le système bancaire numérique, réseaux sociaux et connectivité, les services bancaires par téléphone, la gestion des relations avec les clients à distance ont aussi fait partie des discussions.

Microsoft a fourni des informations pointues aux hauts cadres de la banque de détail, sur sa collaboration avec le secteur bancaire à travers le monde. “Au-delà des solutions offertes par les logiciels, de plus en plus de banques nous demandent comment ils peuvent utiliser les canaux clients de Microsoft tels que les téléphones mobiles pour les paiements”, a précisé Paul Bunting, Country Manager de Microsoft océan Indien.